マニュアルパンチ

こんばんわ(^O^)/
unreveの坂口です。


年末から今年に入ってすでに成果報酬の案件が
5件、ツールが3件、プロジェクト支援が1件。
あと待ちが2件；；；；スイマセン。


さすがに頭から煙が出てきました
煙というよりも狼煙です・・・・・(x_x；)



助けてｸﾏﾓﾝ


ただ、「経営者と同じように考え、
同じ気持ちで支援する」がunreveの選ばれる理由なので、
手を抜かずに行きまっせo(^▽^)o


※連絡や対応が遅れる場合もありますので、
各クライアント様よしなに・・・・



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さて、今日はマニュアルについての小話です＾＾




フランチャイズだけに限らず、
社会全体に「マニュアル」が横行しています。


「マニュアル」と「型」は似てて非なるもの、
型は主体性を伴いますが、マニュアルにはそれがありません。


確かに、マニュアル通りにやれば
責任を取る必要はありません。


上からしてみれば「言い訳」にもなります、
マニュアル通りにやっていた、ちゃんとマニュアルに従った・・・etc



これはある意味「思考の放棄」であって、
マニュアル管理社会がこのまま進んでしまえば、
我々の仕事の概念は機械と同じようになってしまいます。



例えば飲食店で「この料理、ちょっと薄味じゃない？」と、
お客さまから言われたとします。


そこで「いや、私達はマニュアル通りにやってますから」
と言われたら場合、どう思うでしょうか。


僕が客ならまず耳を疑います。
多分、二度と足を運ぶ事はないでしょう
（もちろん、かなり薄味だったと思った場合ですよ）

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当然の事ですが、顧客から「味が薄い」と言われたら
まず全員で確かめますよね。


そして本当に薄いと感じたら顧客にお詫びし、
今後、分量を多くするはずです。
決して「こっちはマニュアル通りに～」とは言えない。


「マニュアル通りに」を正当化してしまっては
間違いなく、フランチャイズでは成功できません、
他の仕事でもそうですよね。



現在、そんな中途半端なシステムのせいで
本来の接客である「ケースバイケース」」ができていません。


接客がある業種に「お客様窓口」という部署は不要です。
本来窓口は現場であって、その場で解決しないと意味がありません。


譲歩して黙らせるなんてことをやっているから
鬱憤が晴れず、ネットで苦情を出しているのです。


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もちろん、中にはモンスタークレーマーもいます。
そんな人を相手にしては、従業員の身が持ちません。







鶏が先か卵が先かを言いだすなんてナンセンス、
大事なのは自ら判断できる力です。



接客とは文字通り「顧客に接する」という意味であり、
顧客の意図を判断し、決定すると言う事、



自分で判断するには当然「モラル」が必要ですし
基本的な「型枠」がないといけません。



言うまでもなく、その型とは暗黙知。
「形式・マニュアル主義」ではないのです。



自立と自律は時代のキーワードですよ(^O^)/




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